Quejas y reclamos
Si algo no funcionó como esperaba, queremos saberlo. Este documento explica cómo presentar una queja ante Valianzorio, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué puede hacer si no queda satisfecho con la respuesta. Todo el proceso es gratuito y ejercerlo no afecta sus derechos ni el servicio que recibe.
1. Nuestro compromiso
Tratamos cada queja como una oportunidad de corregir y mejorar. Nos comprometemos a responder todas las solicitudes de forma escrita y motivada, a revisar cada caso contra los registros reales de la plataforma, y a resolver en los plazos aquí publicados. Ninguna queja genera represalia alguna contra el usuario que la presenta.
2. Cómo presentar su queja, paso a paso
El proceso tiene cinco etapas, cada una con un responsable y un plazo:
- Presentación. Escriba a [email protected] con el asunto «Queja formal», desde el correo registrado en su cuenta, describiendo el hecho, la fecha y lo que solicita.
- Radicación. Dentro de un día hábil le enviamos un número de radicado que identifica su caso en todas las comunicaciones posteriores.
- Análisis. El Equipo de Soporte y Cumplimiento revisa los registros de la cuenta, los reportes de operación y la comunicación previa con soporte.
- Puede pedir aclaraciones. Si falta información, se la solicitamos por correo con un plazo para responder, sin cerrar el caso.
- Respuesta formal. Enviamos la decisión motivada por escrito, con la descripción del caso, el análisis y la solución o compensación aplicable.
3. Información que debe incluir
Para tramitar con agilidad, incluya: su nombre completo, el correo y celular registrados en la cuenta, una descripción del hecho con fechas aproximadas, los montos involucrados en pesos y, si los tiene, los números de las operaciones o radicados previos relacionados. Adjunte solo documentación pertinente, como capturas de pantalla legibles o estados de cuenta.
Por seguridad, nunca incluya en el correo su contraseña, códigos de verificación en dos pasos, imágenes completas de su cédula o datos de tarjetas. Nadie del equipo se los pedirá, y hacerlo expone su cuenta.
4. Plazos de respuesta
La radicación se confirma en un día hábil. La respuesta de fondo se emite dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación, plazo que se interrumpe si solicitamos información adicional al usuario y se reanuda cuando esta llega. Si el caso es especialmente complejo, le informamos antes del vencimiento la razón de la prórroga y la nueva fecha estimada. Estas condiciones siguen las reglas de atención de quejas aplicables a los servicios financieros digitales en Colombia.
5. Escalamiento y revisión externa
Si transcurrido el plazo no recibe respuesta, o si no está de acuerdo con la decisión, puede escalar el caso dentro de Valianzorio solicitando revisión por el área de cumplimiento, que lo analiza con un par de ojos independiente del soporte. Agotada la instancia interna, usted conserva el derecho de acudir a las autoridades de protección al consumidor competentes en Colombia, como la Superintendencia de Industria y Comercio, por los canales oficiales que esa entidad publica. Le recomendamos conservar la respuesta escrita de la plataforma, pues suele ser requisito del trámite externo.
6. Compromisos de la compañía
- Transparencia: cada respuesta cita los registros verificables de la plataforma que sustentan la decisión.
- Confidencialidad: los datos de su queja se tratan según la Política de Privacidad y solo accede el personal involucrado.
- Objetividad: los casos se analizan contra los registros técnicos y comerciales, no contra la palabra de una sola de las partes.
- Comunicación clara: respuestas en español, sin tecnicismos innecesarios y con los siguientes pasos explicados.
- Trazabilidad: el radicado permite consultar el estado del caso en cualquier momento.
- Mejora continua: los casos recurrentes generan cambios internos documentados para evitar que se repitan.
7. Qué NO es una queja formal
Las dudas sobre el uso de la plataforma, solicitudes de cambio de datos o preguntas sobre el estado de un retiro se resuelven más rápido por el canal regular de soporte, con respuesta por lo general en menos de una hora hábil. La queja formal es para discrepancias sobre montos, ejecuciones, comisiones o atención recibida que no se hayan podido resolver por esa vía.
8. Datos de contacto
Correo de quejas: [email protected] (asunto «Queja formal»). Correo registrado en su cuenta y horario de atención: Lunes a viernes, 8:00–18:00 (hora de Colombia). Dirección física para correspondencia: Calle 100 No. 19-54, Barrio Chicó, Bogotá D.C., Colombia. Responsable del trámite: Equipo de Soporte y Cumplimiento.